FacturePro CI

Engagement de niveau de service (SLA)

Dernière mise à jour : 13 mai 2026

Document indicatif — non contractuel à ce stade. Ces engagements reflètent notre meilleur effort actuel. Un SLA contractuel formel sera disponible avec les offres Business et Enterprise.

1. Disponibilité du Service

FacturePro CI s'efforce de maintenir une disponibilité élevée, dans les limites des contraintes liées à son infrastructure hébergée sur Railway (AWS us-east).

Objectif uptime mensuel

≥ 99 %

Best effort — non garanti contractuellement

Temps de réponse API

< 500 ms

P95 sur les endpoints courants

Génération PDF

< 10 s

Hors surcharge serveur

Sauvegarde DB

Quotidienne

Railway Postgres managed backup

Le calcul de disponibilité exclut les maintenances planifiées notifiées à l'avance, les cas de force majeure et les pannes provenant de prestataires tiers (GeniusPay, Brevo, Railway, Twilio).

2. Maintenance planifiée

Des opérations de maintenance peuvent être nécessaires pour mettre à jour le Service, appliquer des correctifs de sécurité ou améliorer l'infrastructure.

Maintenance non urgente : notifiée par email avec un préavis minimum de 48 heures, planifiée en dehors des heures de pointe (de préférence entre 22h et 6h GMT)
Correctif de sécurité urgent : appliqué sans préavis si nécessaire — durée d'interruption estimée inférieure à 15 minutes
Déploiements continus : effectués via Railway avec zero-downtime dans la mesure du possible

3. Support utilisateur

Plan	Canal	Délai de réponse indicatif	Horaires
Free	Email	72 h ouvrées	Lun–Ven
Starter	Email	48 h ouvrées	Lun–Ven
Pro	Email + WhatsApp	24 h ouvrées	Lun–Sam
Business	Email + Téléphone	4 h ouvrées	Lun–Sam

Contact support : support@factureproci.com

4. Sauvegardes et récupération des données

Fréquence : sauvegardes automatiques quotidiennes de la base de données (Railway managed backup)
Rétention : 7 jours de sauvegardes glissantes
Chiffrement : les sauvegardes sont chiffrées au repos
RPO (Recovery Point Objective) : perte de données maximale de 24 heures en cas d'incident majeur
RTO (Recovery Time Objective) : restauration du Service visée en moins de 4 heures en cas de défaillance grave

Note : Ces objectifs sont indicatifs et dépendent de la réactivité de Railway. FacturePro CI n'est pas responsable des délais de restauration imputables à l'hébergeur tiers.

5. Incidents et communication

En cas d'incident affectant significativement le Service :

Notification par email aux utilisateurs actifs dans les 2 heures suivant la détection
Mise à jour de statut jusqu'à résolution
Rapport post-incident pour les incidents majeurs (durée > 2 heures)

6. Exclusions de responsabilité

Les engagements de ce SLA ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

Pannes des services tiers (GeniusPay, Brevo, Twilio, Cloudinary, Railway/AWS)
Indisponibilité de l'accès internet de l'utilisateur
Force majeure (voir CGU article 11)
Maintenances planifiées notifiées à l'avance
Actions de l'utilisateur contraires aux CGU

7. Évolution vers un SLA contractuel

Un SLA contractuel avec pénalités et garanties formelles sera proposé dans les offres Business et Enterprise. Si votre activité requiert des garanties de disponibilité contractuelles, contactez-nous pour discuter d'un accord personnalisé.

Email : support@factureproci.com